اضطرابات دلتا الجوية: حقوق الركاب والتعويضات

واجهت خطوط دلتا الجوية يومها الخامس من الاضطرابات التشغيلية يوم الثلاثاء بسبب انقطاع التكنولوجيا العالمية.

بينما استأنفت معظم شركات الطيران المتأثرة بتحديث برنامج CrowdStrike الذي أدى إلى تعطل أنظمة ويندوز عملياتها العادية إلى حد كبير بحلول نهاية عطلة الأسبوع، كانت دلتا لا تزال تعاني من نظام تتبع الطاقم اللازم للعمل على رحلاتها.

تم فصل الآلاف من الحقائب عن الركاب الذين لم يتمكنوا من القيام بنفس الرحلات التي انطلقت عليها أمتعتهم. وكان بعض الركاب المرهقين والمحبطين لا يزالون يحاولون إعادة بناء خطط السفر أو التخلي عنها للحصول على تعويضات. وأبلغ الركاب خلال عطلة نهاية الأسبوع عن أوقات انتظار تصل إلى ست ساعات أو أكثر على خطوط هاتف خدمة العملاء قبل أن يستسلموا دون الوصول إلى الوكلاء.

فتحت وزارة النقل تحقيقاً في انهيار خدمة دلتا. وقالت دلتا إنها تتعاون مع وزارة النقل ولا تزال "تركز بالكامل على استعادة عملياتنا".

وقالت شركة الطيران في بيان: "في جميع عملياتنا، تعمل فرق دلتا بلا كلل لرعاية وتصحيح الأمور للعملاء المتأثرين بالتأخيرات والإلغاءات بينما نعمل على استعادة الخدمة الموثوقة وفي الوقت المحدد التي يتوقعونها من دلتا".

فيما يلي ما نعرفه عن حقوقهم وكيف يمكن للركاب تقديم مطالبات مع شركة الطيران.

ما الذي يحق لركاب دلتا الحصول عليه؟

لقد أصرت وزارة النقل على أن تقدم شركات الطيران استرداد الأموال للركاب المتضررين من الإلغاءات أو التأخيرات "الكبيرة"، بدلاً من الاعتمادات الإلكترونية للسفر في المستقبل. يمكن للمسافرين اختيار الأرصدة الإلكترونية، ولكن يمكن للمسافرين استرداد أجزاء من رحلاتهم التي لم يتم السفر بها. تدرج شركة دلتا "الحق في استرداد الأموال عند الطلب" في تحديث بعد ظهر يوم الاثنين حول ما تقوم به لخدمة العملاء المتأثرين.

شدد وزير النقل بيت بوتيجيج على شرط استرداد الأموال على X خلال عطلة نهاية الأسبوع.

"يفيد تقارير بأن بعض شركات الطيران لا تقدم سوى أرصدة رحلات الطيران للركاب للرحلات الملغاة. دعوني أكون واضحًا - يحق لك استرداد أموالك على الفور إذا تم إلغاء رحلتك ولم تقم بإعادة الحجز"، نشر بوتيجيج يوم السبت.

في حين أنه كان هناك بعض التساؤلات في الساعات الأولى من انقطاع الخدمة يوم الجمعة حول ما إذا كان الوضع تحت سيطرة شركات الطيران، إلا أن وزارة النقل سرعان ما وضعت هذا السؤال جانبًا بالنسبة لشركات الطيران الأمريكية، معتبرةً أن تداعيات انقطاع النظام "يمكن السيطرة عليها".

وقالت وزارة النقل في بيان لها يوم الجمعة: "إن إلغاء أو تأخير الرحلات الجوية "الذي يمكن التحكم فيه" هو الذي يُعزى إلى شركة الطيران"، وهو ما يضع الالتزامات التي قطعتها شركات الطيران على نفسها تجاه عملائها في مثل هذه الأحداث موضع التنفيذ. تلك الالتزامات مفصلة في لوحة معلومات وزارة النقل هذه.

أوضحت شركة دلتا أنها مسؤولة عن تغطية النفقات "الناتجة عن هذا الاضطراب في الرحلة، بما في ذلك توفير قسائم الوجبات والإقامة في الفنادق حيثما كان ذلك متاحًا والنقل البري".

امتدت طوابير الانتظار في ساحات الالتقاء مساء السبت في مطار هارتسفيلد-جاكسون الدولي في أتلانتا مسقط رأس شركة دلتا. وأبلغ بعض الركاب عن انتظارهم لمدة ست ساعات، وواجه العديد من الركاب المتضررين مشاكل في تأمين الطعام والسكن خلال عطلة نهاية الأسبوع.

تغطية النفقات المؤهلة بسبب الاضطراب

وتناول بوتيجيج الشكاوى المتزايدة من الركاب يوم الأحد: ونشر على موقع X: "يجب على شركة دلتا أن توفر المبالغ المستردة الفورية للمستهلكين الذين يختارون عدم إعادة الحجز، مجاناً لأولئك الذين يقومون بذلك، وتعويضات في الوقت المناسب عن الطعام والإقامة في الفنادق للمستهلكين المتضررين من هذه التأخيرات والإلغاء، بالإضافة إلى المساعدة الكافية لخدمة العملاء".

يمكن تعويض المسافرين الذين أجروا ترتيباتهم الخاصة أثناء التعطيل.

"يمكن للعملاء الذين تكبدوا نفقات الفندق أو الوجبات أو النقل البري أثناء العبور خلال هذا التعطيل التشغيلي تقديم النفقات المؤهلة للتعويض،" حسبما ذكرت دلتا في الخطوط العريضة لما يمكن للمسافرين توقعه. (من بين النفقات غير المؤهلة للتعويض: حجوزات الفنادق في وجهة المسافر، وتجارب العطلة، والأجور المفقودة، وتذاكر الحفلات الموسيقية أو غيرها من الفعاليات).

قالت شركة الطيران أيضًا إنها ستصدر Delta SkyMiles أو قسيمة سفر "بمبلغ يعتمد على رحلات العميل المتأثرة".

سداد النفقات المستحقة للركاب

يمكن تقديم الشكاوى عبر الإنترنت إلى شركة دلتا. تولد الشكاوى عبر الإنترنت رقم حالة يمكن استخدامه لتتبعها. جاء في الرد التلقائي على شكوى أحد الركاب التي تم تقديمها يوم الإثنين أن معظم الاستفسارات تتلقى رداً "في غضون 7 أيام"، مضيفاً "ومع ذلك، ونظراً لتعقيد بعض الحالات، قد يتطلب الأمر وقتاً إضافياً للرد".

تتلقى وزارة النقل أيضًا شكاوى خدمة السفر الجوي.

"بينما يجب عليك أولاً محاولة حل المشكلات مباشرةً مع شركة الطيران، إلا أننا نريد أن نسمع من الركاب الذين يعتقدون أن شركة دلتا لم تمتثل لمتطلبات حماية الركاب التي تفرضها وزارة النقل الأمريكية خلال اضطرابات السفر الأخيرة. سنقوم بمتابعة الأمر"، هذا ما نشره وزير النقل بيت بوتيجيج يوم الثلاثاء على X.

تعويضات إضافية من شركة دلتا

تقول وزارة النقل على موقعها الإلكتروني إن الاتصال بشركات الطيران مباشرةً قد يؤدي إلى أسرع حل للعديد من شكاوى الخدمة، لكن الوكالة تطلب من شركات الطيران الإقرار بشكاوى المستهلكين المقدمة إلى وزارة النقل. كما تجمع الوكالة أيضًا الشكاوى في قاعدة بيانات لمساعدتها على تحديد الاتجاهات في الصناعة التي قد تفيد في وضع القواعد في المستقبل.

أدى الانهيار التشغيلي إلى فصل آلاف الركاب عن أمتعتهم، والتي وصلت في كثير من الحالات إلى وجهات لم يتمكن الركاب من الوصول إليها.

يمكن تقديم مطالبات الأمتعة المتأخرة أو المفقودة أو التالفة عبر الإنترنت. ومع ذلك، يتطلب النموذج رقمًا مرجعيًا للملف لا يمكن الحصول عليه إلا من خلال وكيل دلتا. يقول نموذج دلتا عبر الإنترنت: "الرقم المرجعي للملف الخاص بك هو رمز أبجدي رقمي مكون من 8 أو 10 أرقام موجود في مقدمة ملف معلومات الأمتعة الذي قدمه لك وكيل دلتا الذي أبلغت معه عن تأخر أمتعتك لأول مرة".

في أتلانتا صباح يوم الإثنين، انتظر الركاب في طوابير تزيد عن ساعتين للتحدث مع وكلاء دلتا في مكتب خدمة الأمتعة للحصول على تلك الأرقام المرجعية وتقديم المطالبات. يمكن تقديم المطالبات في أي مكتب لخدمة الأمتعة.

يمكن للعملاء أيضاً الاتصال بالعملاء على الرقم 1-800-325-8224 لتقديم مطالبة الأمتعة.

وقالت شركة دلتا يوم الثلاثاء: "لقد أنشأنا مركزاً داخلياً لقيادة الأمتعة في أتلانتا، حيث نشهد أكبر عدد من الأمتعة النازحة، في محاولة لتسريع عملية لم شمل العملاء مع أمتعتهم".