عطلات الركاب: مشاكل شركة دلتا وتداعياتها

أسباب انهيار شركة دلتا وتأثيره على المسافرين

أخبار سيئة للمسافرين: ألغت شركة دلتا إيرلاينز مئات الرحلات الجوية في وقت مبكر من صباح الثلاثاء، مع استمرار المشاكل الناجمة عن انقطاع الخدمة التقنية العالمية الأسبوع الماضي لليوم الخامس. الأخبار الأسوأ: من المحتمل أن يمتد انهيار شركة دلتا حتى نهاية الأسبوع.

فحتى الساعة 8:30 صباحاً بتوقيت شرق الولايات المتحدة، ألغت شركة الطيران التي تتخذ من أتلانتا مقراً لها 420 رحلة، وألغت شركة إنديفور للطيران، وهي شركة الطيران الإقليمية التابعة لها والتي تغذي نظامها تحت العلامة التجارية دلتا كونيكشن، 18 رحلة أخرى. وتأتي هذه الإلغاءات في أعقاب إلغاء أكثر من 1250 رحلة يوم الاثنين، و 4500 رحلة من يوم الجمعة حتى يوم الأحد بين دلتا ودلتا كونيكشن.

وقد تم إدراج أكثر من 400 رحلة بين شركتي دلتا ودلتا كونيكشن على قائمة الرحلات الملغاة من قبل FlightAware. تمثل الرحلات الملغاة من قبل الناقلتين ما يقرب من 70% من جميع الرحلات الجوية داخل الولايات المتحدة أو منها أو إليها التي تم إلغاؤها يوم الاثنين، وفقًا لموقع FlightAware. لم تقم أي شركة طيران أمريكية أخرى بإلغاء عُشر هذا العدد من الرحلات.

وقد دفعت هذه المشاكل وزير النقل بيت بوتيجيج إلى الإعلان عن أن وزارة النقل ستبدأ تحقيقًا للتأكد من أن شركة دلتا تتبع القانون وتعامل الركاب بإنصاف. وطلب من الركاب الذين لديهم شكاوى الاتصال بوزارة النقل.

وكتب على تويتر: "بينما يجب عليك أولاً محاولة حل المشكلات مباشرةً مع شركة الطيران، نريد أن نسمع من الركاب الذين يعتقدون أن دلتا لم تمتثل لمتطلبات حماية الركاب التي تفرضها وزارة النقل الأمريكية خلال اضطرابات السفر الأخيرة". "سوف نتابع الأمر."

لم تستجب دلتا على الفور لطلب التعليق على تحقيق وزارة النقل.

نشأت المشاكل من تحديث برمجي أصدرته شركة الأمن السيبراني CrowdStrike في وقت متأخر من ليلة الخميس والذي أدى إلى تعطل برنامج ويندوز. وتسبب التأثير المتتالي في حدوث مشاكل في جميع أنحاء صناعة الطيران العالمية يوم الجمعة الماضي.

على الرغم من أن معظم شركات الطيران تمكنت من التعافي واستئناف عملياتها العادية بحلول نهاية عطلة نهاية الأسبوع، إلا أن شركة دلتا لم تتمكن من إصلاح المشاكل في نظام تتبع طواقمها، مما جعلها غير قادرة على العثور على الطيارين والمضيفين الذين تحتاجهم لقيادة طائراتها.

وقد حذر راهول سامانت، كبير مسؤولي المعلومات في الشركة، في رسالة إلى موظفي دلتا يوم الإثنين، من أن المشاكل ستستمر لبضعة أيام أخرى على الأقل.

تأثير الإلغاء على الركاب والطواقم

وقال سامانت في الرسالة المصورة إلى جانب الرئيس التنفيذي إد باستيان: "نحن متفائلون بأننا سننجز الأمر". "ستكون هناك بعض الأشياء كما قال إد، سنقوم بها اليوم وغداً للوصول إلى مكان أفضل بحلول نهاية الأسبوع." وقال إن موظفي تكنولوجيا المعلومات يعملون "بشكل محموم" و"على مدار الساعة" لإصلاح المشكلة.

تركت هذه المشاكل عشرات الآلاف من عملاء دلتا المحبطين عالقين وغير قادرين على العودة إلى ديارهم. وقد حجز العديد منهم على رحلات أخرى تم إلغاؤها لاحقًا أيضًا. وقد أجبر نقص الغرف الفندقية الكثيرين على النوم في المطارات والانتظار لساعات في الانتظار في محاولة للوصول إلى شركة دلتا في محاولة غير مجدية في كثير من الأحيان للعثور على رحلة.

ويتعامل أفراد طاقم دلتا مع إحباطات مماثلة. فقد تُرك العديد منهم عالقين في المطارات البعيدة عن قواعدهم ومنازلهم، غير قادرين على الالتحاق بالرحلات الجوية لأن دلتا لم تتمكن من تحديد أماكن الطواقم ووضعهم على متن الطائرات. كما أن بعض أفراد طاقم دلتا غير قادرين على الحصول على غرف فندقية وينامون في المطارات. ويتعامل موظفو المطارات مع العملاء الغاضبين والمحبطين الذين لا يفهمون سبب إلغاء رحلاتهم في حين أن أفراد الطاقم متاحون.

هذا الأسبوع، ظلت شركة دلتا في الظلام بشأن مكان وجود أفراد طاقمها. تلقى أعضاء الطاقم الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى نظام الكمبيوتر الخاص بالشركة للتسجيل في الرحلات الجوية مطالبات وأسئلة تضمنت: "يرجى إدخال رمز المطار الأقرب إليك أدناه"، "ما هو وضعك الحالي؟" و"يرجى وصف موقعك الحالي".

وقد سمح شخص مطلع على عمليات شركة الطيران لـ CNN برؤية لقطات شاشة للمطالبات. ورفضت شركة دلتا التعليق على الأسئلة التي كانت تطرحها على الطواقم.

التكاليف المالية الناتجة عن انهيار الخدمة

للمساعدة في حل مشاكل التوظيف، تقدم دلتا لأفراد الطاقم أجراً إضافياً، بالإضافة إلى ضمانات إضافية بأنهم سيتمكنون من العودة إلى منازلهم في نهاية فترة عملهم، وفقاً للقطات الشاشة التي شاهدتها CNN. ستظل العلاوة والضمانات الإضافية سارية حتى يوم الجمعة، وهي علامة أخرى على أن مشكلة التوظيف قد لا يتم حلها لعدة أيام أخرى. كما رفضت دلتا التعليق على هذه العروض لأفراد الطاقم.

سيكلف انهيار الخدمة شركة دلتا، سواء من حيث سمعتها أو من حيث التكاليف بالدولار. لقد كلّف الانهيار بالفعل شركة الطيران الأمريكية الأكثر ربحية حوالي 163 مليون دولار حتى يوم الاثنين، وفقًا لتقديرات سافانثي سيث، محلل شركات الطيران لدى ريموند جيمس.

وتأتي هذه التقديرات من الإيرادات المفقودة ومن المرجح أن ترتفع بمجرد إضافة الأجور الإضافية للموظفين وتعويضات العملاء. على الرغم من أن المشاكل التي حدثت الثلاثاء في الفترة المتبقية من الأسبوع ليست بالسوء الذي كانت عليه في الأيام الأربعة الماضية، إلا أن إلغاء الرحلات الإضافية سيضيف إلى تلك الخسائر.

تفتخر شركة دلتا بأدائها في الوقت المحدد وخدمة العملاء. ففي وقت سابق من هذا الشهر، تفاخرت الشركة في تقرير أرباحها بأنها حققت أفضل عامل إنجاز وأداء في الوقت المحدد في الصناعة، وأنها عملت 39 يوماً بدون إلغاءات أو إلغاءات لرحلاتها. هذا الانهيار يلحق بعض الضرر بتلك السمعة التي ستستغرق وقتاً لإصلاحها.

بعد انهيار مماثل في الخدمة في شركة ساوث ويست إيرلاينز خلال فترة السفر في عطلة نهاية العام في عام 2022، ألغت شركة الطيران ما يقرب من 17,000 رحلة، أو حوالي نصف جدولها، مما أدى إلى تقطع السبل بأكثر من مليوني مسافر على مدى 10 أيام. وقد كلفها ذلك ما يقرب من 1.2 مليار دولار بين الربع الأخير من ذلك العام والشهرين الأولين من عام 2023. وبالإضافة إلى تعويضات العملاء، واجهت شركة الطيران تكاليف عمالة إضافية وفقدان الإيرادات التي استمرت حتى فبراير. بالإضافة إلى ذلك، فُرضت عليها غرامة قدرها 140 مليون دولار من وزارة النقل.

كما يمكن أن تتسبب خدمة دلتا السوداء في خسارة بعض الحجوزات المستقبلية من العملاء المحبطين. كانت عطلة نهاية الأسبوع الماضي أكثر فترات السفر ازدحاماً في الصيف مع حجز 90% من المقاعد. وقد جعل ذلك من الصعب على شركة دلتا العثور على رحلات أخرى للعملاء الذين تم إلغاء رحلاتهم. حتى لو كانت شركة دلتا تُشغّل جميع رحلاتها بشكل طبيعي، فإن الأمر سيستغرق أيامًا لاستيعاب جميع ركابها الغاضبين الذين تقطعت بهم السبل.

التحديات المتعلقة بالأمتعة والركاب

سوف يستغرق لم شمل هؤلاء الركاب مع أمتعتهم المسجلة عدة أيام أخرى بعد ذلك.

كما تضررت شركة يونايتد إيرلاينز بشدة من مشكلة الكمبيوتر، حيث تم إلغاء أكثر من 1000 رحلة، على الرغم من أنها عادت إلى عملياتها شبه الطبيعية يوم الاثنين مع إلغاء 69 رحلة فقط لعملياتها الرئيسية. وفي مذكرة إلى الموظفين، قال سكوت كيربي، الرئيس التنفيذي للشركة، إنه تم إصلاح جميع أجهزة الكمبيوتر التي تأثرت بالمشكلة والبالغ عددها 26,000 جهاز، وأن عملياتها كانت طبيعية خلال ال 24 ساعة الماضية. وقال إن بعض المسافرين لم يتم لم شملهم مع أمتعتهم بعد، وتستخدم يونايتد شركة فيديكس لتوصيل الحقائب إلى بعضهم.

في مطار هارتسفيلد-جاكسون الدولي في أتلانتا، وهو المقر الرئيسي لشركة دلتا وأكبر مركز لها، تصطف آلاف الحقائب في طوابق استلام الأمتعة. وقد وصلت الحقائب إلى أكثر المطارات ازدحاماً في العالم ولكن، من خلال التأخيرات والإلغاءات، لم يصل أصحابها بعد أو وصلوا على متن طائرة مختلفة.

كان موظفو شركة دلتا من جميع الأقسام والأدوار المختلفة في الشركة يكملون جهودهم لمساعدة الركاب الذين وصلوا إلى هارتسفيلد للعثور على حقائبهم.

كان آرثر جينولفي، الذي كان قد وصل إلى أتلانتا لحضور مؤتمر الرابطة العالمية لسفر رجال الأعمال بعد رحلتين إلى المطار في فيلادلفيا خلال عطلة نهاية الأسبوع، أحد هؤلاء الذين التقطوا حقيبة وصلت على متن رحلة مختلفة عن رحلته.

وقال: "هذه أسوأ تجربة مررت بها على الإطلاق خلال 35 عاماً من السفر بغرض العمل". "كانت هناك طوابير غير مقبولة، وكان هناك أشخاص محبطون. رأيت وسمعت الكثير من القصص المحزنة."

وقال إنه يعتقد أن دلتا بحاجة إلى تقديم تعويضات أكثر مما حصل عليه من شركة الطيران حتى الآن.

وقال: "كان عليّ أن أدفع ثمن موقف السيارات لمدة 12 ساعة، وكان عليّ أن أدفع ثمن الطعام، وكان عليّ أن أدفع ثمن رسوم المرور". "أنا أستحق مزايا أكثر من بطاقة هدايا بقيمة 24 دولاراً."