غضب الأمريكيين تجاه شركات التأمين يتجاوز التغطية الصحية – مؤلف كتاب "التأجيل، الإنكار، الدفاع" يشير إلى 3 إصلاحات يمكن أن تُحدث فرقًا

تم تسليط الأضواء على كتابي "تأخير، إنكار ودفاع: لماذا لا تدفع شركات التأمين المطالبات وما يمكنك فعله حيال ذلك" مؤخرًا بعد أن تم إطلاق النار على الرئيس التنفيذي لشركة UnitedHealthcare براين تومسون وقتله فيما تقول السلطات إنه هجوم مستهدف خارج مؤتمر المستثمرين السنوي للشركة. وقد عثر المحققون في مكان الحادث على أغلفة رصاصات مكتوب عليها كلمات "تأخير" و"إنكار" و"عزل".

وقد أدهشني الصدى المقلق لعنوان الكتاب و العديد آخرين.

هذا القتل - وسيل الغضب على الإنترنت الذي أعقب ذلك - وضع استياء الأمريكيين من شركات التأمين الصحي في مقدمة النقاش الوطني. استجاب العديد من الناس ليس بالحداد على طومسون، ولكن بإلقاء اللوم على شركة UnitedHealthcare وشركات التأمين الأخرى لفشلها في دفع تكاليف العلاجات الطبية الأساسية. حتى أن المتصيدون المبتهجون على الإنترنت احتفلوا بالقاتل المزعوم باعتباره مقتصًا بطوليًا.

وبصفتي باحثًا في مجال التأمين، أعتقد أن القليلين يجب أن يندهشوا من رد الفعل الشنيع هذا. فقد كشف القتل عن استياء العديد من الأمريكيين بل وغضبهم من شركات التأمين. وبينما ينصب التركيز على التأمين الصحي، فإن هذه الإحباطات تمتد عبر مشهد التأمين الأوسع نطاقًا. على سبيل المثال، أصبح التأمين على أصحاب المنازل أصعب في الحصول عليه في العديد من الولايات حتى مع تقلص التغطية، وأسعار التأمين على السيارات آخذة في الارتفاع. هذه الاتجاهات تغذي الاستياء الواسع النطاق من شركات التأمين بجميع أنواعها.

لماذا يشعر حاملو وثائق التأمين بالخيانة

مثل العديد من القصص الحديثة عن حالات رفض التأمين الصحي في الأخبار، فإن حاملي وثائق التأمين يشعرون بالغضب الشديد عندما تفشل شركات التأمين في الوفاء بوعودها بدفع المطالبات بشكل سريع وعادل.

وبينما كنت أقرأ قصص الناس عن تجاربهم الخاصة، ظللت أسمع أصداء من كتابي. يقول الناس إن شركات التأمين في كثير من الأحيان تتأخر في دفع بعض المطالبات، وترفض مطالبات أخرى صحيحة تمامًا، وتجبر حاملي وثائق التأمين على الدفاع عن أنفسهم في المحكمة - كل ذلك لزيادة الأرباح عن طريق خفض تكاليف المطالبات.

ولكن غالباً ما تبدأ المشاكل قبل وقت طويل من قيام أي شخص بتقديم مطالبة. مستهلكو التأمين بشكل عام لا يعرفون الكثير عما يشترونه. بالنسبة لمالكي المنازل والسيارات والعديد من أنواع التأمين الأخرى، نادرًا ما تقدم الشركات نسخًا من لغة البوليصة أو ملخصات يمكن الوصول إليها عن شروط البوليصة لحاملي البوليصة المحتملين.

حتى عندما يكون لدى المستهلكين إمكانية الوصول إلى وثائق التأمين، فإن العديد منهم لا يقرأون أو لا يستطيعون فهم الوثائق القانونية الطويلة والمعقدة. وبالمثل، لا يستطيعون توقع الطرق العديدة التي يمكن أن تحدث بها الخسارة أو المشاكل التي يمكن أن تنجم عنها إذا حدثت. ونتيجة لذلك، فهم لا يدركون سوى عدد قليل من المصطلحات الرئيسية ويعتقدون أنهم سيكونون "في أيدٍ أمينة" مع "جار جيد"، على حد تعبير عبارتين من العبارات الشهيرة في إعلانات التأمين.

ثم، عندما يحتاج المستهلكون إلى تغطية، يكتشفون أن هناك ثغرات كبيرة في الحماية. يمكن أن ينطوي التأمين الصحي على مجموعة متشابكة من القيود بسبب شبكات مقدمي الخدمات، وقواعد الضرورة الطبية ومتطلبات التفويض المسبق. يتوقع مالكو المنازل بشكل معقول أنهم سيحصلون على تغطية كاملة لجميع الخسائر الكبيرة، لكن شركات التأمين قلصت التغطية لمراعاة ارتفاع التكاليف بسبب التضخم وتغير المناخ.

ونتيجة لذلك، عندما تقع الكارثة، يشعر الكثير من الأمريكيين أنهم لم يحصلوا على التأمين الذي دفعوا ثمنه بالفعل.

صناعة تأمين يمكن للأمريكيين الوثوق بها

لن تكون إعادة بناء الثقة في التأمين أمرًا سهلاً، لكنها ضرورية. التأمين هو الحامي الأكبر للأمن المالي للطبقة الوسطى الأمريكية، ولكن فقط عندما يعمل. كما يوضح رد الفعل الأخير، يجب أن يعمل بشكل أفضل. لن تتغير صناعة التأمين من تلقاء نفسها؛ فالضغوط المالية على شركات التأمين من الخسائر المتزايدة والمنافسة الشرسة في السوق كبيرة للغاية.

ولكي يخدم التأمين أهدافه، سيحتاج المشرعون والمنظمون إلى اتخاذ إجراءات. واستناداً إلى بحثي، أرى ثلاثة مجالات كبيرة للتحسين.

أولاً، يمكن للحكومة أن تساعد في جعل سوق التأمين يعمل بشكل أفضل. فالأسواق تحتاج إلى معلومات، والمعلومات الأفضل تؤدي إلى نتائج أفضل. يجب أن يطلب المنظمون أن تكون المعلومات الأساسية حول التغطية متاحة في شكل يسهل الوصول إليه لجميع أنواع التأمين.

يحتاج المستهلكون أيضًا إلى معلومات عن جودة الشركات التي تقدم بوالص التأمين، وما إذا كانت الشركة تدفع المطالبات بشكل سريع وعادل هو مقياس رئيسي للجودة. لا يمكن للمستهلكين الوصول إلى الكثير من المعلومات الموثوقة عن ذلك الآن، لذلك يجب أن يكون الإفصاح إلزاميًا في هذا المجال أيضًا.

ثانيًا، سيكون من الحكمة أن تنظر الولايات في وضع حد أدنى من معايير التغطية، خاصة بالنسبة للتأمين على أصحاب المنازل، حيث إن شركات التأمين تقلل من التغطية مؤخرًا لخفض التكاليف. وقد عالجت نيويورك مشكلة مماثلة في عام 1943، حيث اعتمدت تشريعيًا وثيقة تأمين قياسية ضد الحرائق، والتي تم نسخها منذ ذلك الحين في العديد من الولايات.

وبعد حوالي 70 عامًا، قام قانون الرعاية بأسعار معقولة بشيء مماثل من خلال اشتراط تغطية شركات التأمين لـ 10 "مزايا صحية أساسية". في كلتا الحالتين، وضع المشرعون الحد الأدنى من المعايير التي يجب على كل شركة الوفاء بها. تحتاج الدول مرة أخرى إلى النظر فيما إذا كانت التغطية التأمينية أهم من أن تُترك لتقلبات السوق فقط.

ثالثًا، يحتاج حاملو وثائق التأمين إلى سبل انتصاف فعالة عندما يتبين أن شركات التأمين تصرفت بشكل غير معقول. تؤدي العديد من مطالبات التأمين إلى نزاعات بحسن نية حول المبلغ الذي يجب أن تدفعه شركة التأمين - على سبيل المثال، ما إذا كان الضرر الذي لحق بالسقف ناتجًا عن البَرَد، والذي عادةً ما يغطيه التأمين، أو مجرد البلى، وهو أمر غير مغطى. ولكن في أحيان أخرى، ترفض شركات التأمين المطالبات بعد تحقيقات غير كافية أو لأسباب زائفة.

على سبيل المثال، خلص تحقيق أجرته صحيفة واشنطن بوست في عام 2023 إلى أنه في أعقاب إعصار إيان، سعت بعض شركات التأمين في فلوريدا بقوة للحد من المدفوعات من خلال تغيير عمل مسؤولي التأمين الذين قاموا بفحص المنازل المتضررة. وقد تم تخفيض مطالبات بعض حاملي وثائق التأمين وعائلاتهم في أعقاب إعصار إيان بنسبة 45% إلى 97%. ادعت الجمعية الأمريكية لحاملي وثائق التأمين، وهي مجموعة رقابية غير ربحية في قطاع التأمين، أنها وجدت "أدلة دامغة على ما يبدو أنها حالات متعددة من الاحتيال الإجرامي المنهجي الذي تم ارتكابه لخداع حاملي وثائق التأمين لحرمانهم من مطالبات تأمين عادلة".

عندما يجد الناس أنفسهم في مثل هذا النوع من المواقف، يضطرون إلى قضاء الكثير من الوقت والجهد في الكفاح من أجل الحصول على مستحقاتهم في المقام الأول. حتى عندما ترضخ شركة التأمين في نهاية المطاف، فإنها لا تزال لم تفِ بوعدها الأصلي لحامل البوليصة بتسوية المطالبات بشكل سريع وعادل. في هذه الحالات، فإن المطالبة بتعويض إضافي لحاملي وثائق التأمين ومثبطات شركة التأمين عن السلوك غير المعقول من شأنه أن يساوي بين الطرفين.

أصبح الاستياء العميق الذي يشعر به العديد من الأمريكيين تجاه شركات التأمين واضحًا بعد مقتل براين تومبسون. ومن شأن إصلاحات كهذه أن تكون استجابة ذات مغزى لهذا الاستياء.