مشاكل شركات الطيران: تأثيرات وتفاعلات المسافرين

أزمة خدمات شركة دلتا وتأثيرها على الركاب

تقطعت السبل بما يقدر بنصف مليون مسافر في تعطل خدماتها الأسبوع الماضي، مما جعل الكثيرين ينامون على أرضيات المطارات محبطين وغاضبين من عدم قدرتهم على إكمال رحلاتهم، وغير قادرين على العثور على حقائبهم أو الحصول على إجابات من شركة الطيران.

ولكن الحقيقة هي أنه بغض النظر عن مدى غضبهم، فإن معظمهم سيعودون إلى شركة الطيران في المستقبل. لإعادة صياغة الأغنية القديمة، بالنسبة لمعظم المسافرين، من الصعب الانفصال عن شركة الطيران.

إن حقيقة نظام السفر الجوي الأمريكي هي أن القوى القوية تُبقي المسافرين على نفس شركات الطيران، حتى بعد انهيار الخدمة كما عانت دلتا للتو. تتحكم أكبر أربع شركات طيران في أمريكا - أمريكان ويونايتد وساوث ويست ودلتا - في أكثر من 70% من السفر الجوي في الولايات المتحدة. أما بالنسبة للمسافرين الذين يعيشون بالقرب من أحد المحاور التي تتحكم فيها دلتا في معظم الرحلات، مثل أتلانتا أو ديترويت أو مينيابوليس أو سولت ليك سيتي، فإن الخيارات محدودة أكثر.

كما أن العديد من العملاء لديهم حسابات مسافر دائم وبطاقات ائتمان تحمل علامات تجارية تغذي تلك الحسابات، مما يربطهم بشركة طيران أو أخرى.

تجربة عميل محبط من عملاء المليون ميل

هذا هو الحال مع دون هوبر، الذي لديه مليون ميل في حساب المسافر الدائم لدى شركة دلتا، والتي تراكمت على مدار سنوات من السفر على متن شركة الطيران مرة أو مرتين في الأسبوع أثناء عمله كموظف مصرفي بالقرب من أتلانتا.

وهو الآن شبه متقاعد تقريباً، يقوم هو وزوجته دوروثي بثماني إلى عشر رحلات سنوياً على متن خطوط دلتا. وقد كانا في إجازة هذا الشهر لزيارة الحديقة الوطنية الجليدية وحفل زفاف في بوزمان، مونتانا، وكانا في طريقهما إلى المنزل عندما تقطعت بهما السبل لمدة ثلاثة أيام في مدينة سولت ليك. وفي النهاية اضطرا إلى شراء تذاكرهم الخاصة على متن خطوط سبيريت للعودة إلى المنزل في وقت مبكر من صباح الأربعاء.

"لن أقول إنني غاضب. أنا محبط"، قال دون هوبر لشبكة CNN في مقابلة. "لم يتم التواصل معنا أبداً، ولم يتم الاتصال بنا أبداً. لقد تُركنا وحدنا. لقد تركوا الناس يتدبرون أمورهم بأنفسهم دون مساعدة."

حدث الانهيار في الوقت الذي تكافح فيه دلتا للتعافي من مشاكل الكمبيوتر التي عطلت برنامجها الذي تستخدمه عادةً لتتبع أماكن وجود طياريها ومضيفيها، مما جعل من المستحيل الحصول على جميع رحلاتهم. وتسببت شركة الأمن السيبراني CrowdStrike في هذه المشاكل، وأدت إلى مشاكل حاسوبية واسعة النطاق في جميع أنحاء العالم في 19 يوليو، بما في ذلك إلغاء أكثر من 5000 رحلة يوم الجمعة من قبل مجموعة كبيرة من شركات الطيران.

ولكن بحلول يوم الاثنين، اقتصرت المشاكل في الغالب على شركة دلتا حيث عادت الشركات الأخرى إلى وضعها الطبيعي، مما زاد من إحباط ركابها. ألغت الشركة أكثر من 4,400 رحلة جوية في الفترة من 19 إلى 21 يوليو، وفقاً لخدمة تتبع الرحلات FlightAware. وألغيت 1,800 رحلة إضافية يومي الاثنين والثلاثاء.

"يبدو أن شركات الطيران الأخرى اكتشفت الأمر، ويبدو أن البنوك اكتشفت الأمر، والشركات الأخرى اكتشفت الأمر. لكن شركة دلتا لم تفعل ذلك".

يقول آل هوبر إن تجربتهم لم تكن سيئة مثل المسافرين الآخرين. لأن عائلة هوبر كان لديهم المال لحجز فندق في وسط مدينة سولت ليك سيتي، حتى عندما كانوا لا يزالون يأملون في الخروج من المدينة في تلك الليلة، كان لديهم مكان للنوم. لم يكن هذا هو الحال بالنسبة للآخرين.

"كان هناك أشخاص ينامون في الطوابير عند أكشاك (حجز التذاكر). كانت الحفاضات والحليب الصناعي ينفد من الناس. وكان بعض البائعين ينفد منهم الطعام".

قال دون هوبر: "لقد خرجنا من هذا الأمر بخير".

وبحلول يوم الجمعة، أعيدت أمتعتهم وعوضتهم شركة دلتا عن نفقاتهم التي أنفقوها من جيوبهم، ومنحتهم 100 دولار إضافية لكل منهم أيضاً. وحتى قبل حدوث ذلك، قال آل هوبر إنهم كانوا يتطلعون إلى رحلتهم القادمة على متن دلتا، والمقرر لها في أغسطس إلى اليونان وإيطاليا، على الرغم من خيبة أملهم من تصرفات دلتا أثناء الانهيار. فالتجربة السابقة، بالإضافة إلى هيمنتها في أتلانتا وأميال المسافر الدائم التي يمتلكها دون هوبر ستبقيهم على استخدام شركة الطيران.

ردود فعل الركاب بعد الانهيار

من سيعود، ومن لن يعود

قصص من الركاب المتضررين

لم يسارع مسافرون آخرون إلى الالتزام بالسفر على متن دلتا مرة أخرى.

فقد تزوج جيريمي وكايلي جونز في 20 يوليو وغادرا مدينة سبوكان في واشنطن يوم الاثنين لقضاء شهر العسل، حسبما صرحا لشبكة CNN. لم يتمكن خمسة ضيوف من حضور حفل الزفاف بسبب مشاكل في الرحلات الجوية.

وقد وصلا إلى أتلانتا في وقت مبكر من صباح يوم الثلاثاء من أجل رحلة متصلة من أتلانتا إلى جزيرة سانت لوسيا الكاريبية. لكنهما لم يتمكنا من الحصول على واحدة.

واضطروا في نهاية المطاف إلى التوجه إلى أورلاندو للسفر على متن شركة طيران أخرى إلى سانت لوسيا حتى لا يخسروا الأموال التي أنفقوها على الغرفة هناك. على الرغم من الوعد بتعويض الركاب المتضررين، إلا أن سياسة الشركة لم تكن لتدفع لهم ثمن غرفتهم في سانت لوسيا لو ألغوا الرحلة.

قالت كايلي جونز عندما سُئلت عما إذا كانوا سيسافرون على متن خطوط دلتا مرة أخرى: "ربما في المستقبل ولكن بمجرد أن يكتشفوا الأمر، أقول ليس في المستقبل القريب".

"قال جيريمي جونز: "اعتبارًا من الآن، سأوافق على هذا الرأي. "لا دلتا بالنسبة لي، بالتأكيد."

لكن شركات الطيران الأخرى شهدت انتعاش الطلب على السفر بعد انهيارات مماثلة أو حتى أسوأ. فقد عانت شركة ساوث ويست من مشكلة استمرت 10 أيام في برنامج جدولة طواقمها مما أدى إلى إلغاء حوالي 17,000 رحلة خلال فترة السفر في عطلة نهاية العام في عام 2022. وقد عانت الشركة من انخفاض الحجوزات لمدة شهرين، ولكن سرعان ما شهدت عودة العديد من هؤلاء المسافرين المتضررين إلى شركة الطيران. وقد أعلنت للتو عن تحقيق إيرادات وحركة مرور قياسية في الربع الأخير.

لماذا يعود الركاب إلى دلتا رغم المشاكل؟

يمنح نظام المحاور ما يُسمى بـ "شركات الطيران المحورية" مثل دلتا الحماية من المنافسة على الرحلات الجوية من وإلى محاورها. فهي تستحوذ على 83% من المقاعد المتاحة للرحلات الجوية من وإلى أتلانتا، عند تعديلها حسب الأميال المقطوعة، وذلك وفقًا لبيانات شركة Cirium لتحليلات الطيران.

"يقول زاك جريف، كبير مراسلي الطيران في موقع The Points Guy، وهو موقع متخصص في السفر: "إنهم يسيطرون على أتلانتا. "حتى إذا كنت ترغب في السفر على متن طائرة منافسة، فلن تتمكن من الذهاب إلى العديد من المواقع دون توقف. من الجدير بالذكر دائماً أن ذاكرة الناس قصيرة جداً. فهم يحجزون حسب الجدول الزمني والسعر. هذا لا يعني أن بعض العملاء لن يشعروا بالاستياء تجاه دلتا بسبب ذلك. ولكن يمكن أن يكون هذا الأمر عابرًا على المدى القصير."

على بعض المسارات الرئيسية، هناك خيارات متعددة، على الرغم من أنها ليست بنفس الوتيرة على شركات الطيران الأخرى.

وقال سكوت كيز، مؤسس خدمة تنبيهات السفر Going.com: "في نهاية المطاف، سيتصرف الناس في نهاية المطاف بما يحقق مصلحتهم الشخصية". "لن يقوم معظم المسافرين بإزعاج أنفسهم، أو أخذ رحلة أطول أو رحلة غير مباشرة، لمجرد معاقبة شركة دلتا."

سمعة الخدمة الجيدة وأثرها على ولاء العملاء

سوف يسافر العديد من المسافرين من رجال الأعمال على متن شركة الطيران المتعاقدة مع صاحب العمل، وليس أمامهم خيار سوى اختيار شركة الطيران التي يسافرون عليها. كان هذا هو الحال مع ديلان ستيل، وهو موظف حكومي علق في أتلانتا لعدة أيام غير قادر على إكمال رحلة إلى واشنطن للعمل. وباستثناء الحالات الطارئة، كان عليه أن يسافر على متن شركة دلتا للعمل. وبحلول يوم الثلاثاء كان قد تخلى عن خططه لهذه الرحلة بعد ثلاثة أيام من محاولته الفاشلة للخروج من أتلانتا إلى واشنطن العاصمة.

لكن ستيل كان متفهمًا للمشاكل التي كانت تواجهها شركة دلتا ويشعر بالأسف تجاه الموظفين الذين كانوا في المطار يحاولون المساعدة والركاب الآخرين في العثور على أمتعتهم.

"لقد كانت تجربة بالتأكيد. لم يسبق لي أن واجهت شيئاً كهذا من قبل". "دلتا عادةً ما تكون في يوم عادي جيدة جداً. هؤلاء الموظفون يبذلون قصارى جهدهم ويحاولون مساعدتنا... هذا ليس خطأهم."

وهذا شيء آخر من المرجح أن يعيد الركاب إلى دلتا - سمعة الخدمة الجيدة. وتؤكد الإحصائيات ذلك - فقد أشارت دلتا في نتائج الربع الثاني من العام الحالي إلى أنها في النصف الأول من هذا العام تصدرت القطاع في أقل نسبة من الرحلات الملغاة والأداء في الوقت المحدد، كما أنها عملت 39 يومًا بدون إلغاءات. كما أنها تتمتع بمعدل شكاوى منخفض نسبيًا.

قال دون هوبر إنه دائماً ما كان يحصل على خدمة رائعة من موظفي دلتا خلال ملايين الأميال التي سافر بها على متن الشركة قبل ذلك، وهذا سبب آخر يجعله لا ينوي التغيير، بالإضافة إلى حقيقة أنه يعيش بالقرب من مركز أتلانتا الرئيسي ولديه كل الأميال في حسابه.

"عندما تكون مسافرًا لمسافة تزيد عن مليون ميل، فقد مررت بتجارب سيئة على مر السنين. وقد كانت الطريقة التي استجابت بها شركة دلتا لذلك في الماضي جيدة." "نحن نسافر على متن دلتا منذ 34 عاماً. وما زلنا كذلك."