خَبَرَيْن logo

تحسينات جديدة في خدمة الضمان الاجتماعي

أعلن مفوض الضمان الاجتماعي عن تقليص أوقات الانتظار للمتصلين، لكن الخبراء يحذرون من أن الإحصائيات قد تكون مضللة. تعرف على تفاصيل الخدمة وكيف أثرت الإصلاحات الأخيرة على تجربة العملاء في خَبَرَيْن.

التصنيف:سياسة
شارك الخبر:
FacebookTwitterLinkedInEmail

كما يقول مفوض الضمان الاجتماعي فرانك بيسينيانو، لم يضطر المتصلون إلى الانتظار لمدة 8 دقائق في المتوسط للتحدث إلى أحد الوكلاء على الهاتف في شهر يوليو.

وقال في منتصف أغسطس في فعالية في المكتب البيضاوي مع الرئيس دونالد ترامب للاحتفال بالذكرى التسعين للضمان الاجتماعي: "كان لدينا هدف جريء يتمثل في وقت انتظار من رقم واحد على المكالمات عندما كانت مدتها 40 دقيقة"، مشيراً إلى إحصائية من السنة المالية السابقة. "وقد فعلنا ذلك. هذا هو اليوم المئوي. لقد فعلنا ذلك في غضون 90 يومًا."

ومع ذلك، قد يثير هذا الادعاء بعض الدهشة بين أولئك الذين حاولوا بالفعل الوصول إلى ممثل الضمان الاجتماعي على الهاتف مؤخرًا. يقول الخبراء إن متوسط مقياس سرعة الإجابة لا يُظهر حقًا المدة التي يستغرقها الوصول إلى الوكيل.

شاهد ايضاً: استطلاعات الرأي تظهر أن الأمريكيين يرغبون في حزب ثالث، لكن ليس حزب إيلون ماسك

هناك طرق متعددة لقياس مقدار الوقت الذي يستغرقه المتصلون للاتصال بممثل الضمان الاجتماعي، بما في ذلك المدة التي يتعين عليهم الانتظار أو لتلقي معاودة الاتصال. وقد أخبرت الوكالة أنها خفضت جميع أنواع أوقات الانتظار بمقدار النصف على الأقل في شهر يوليو، عندما قامت بتحويل 1000 عامل للرد على الرقم الوطني 800.

وقالت الوكالة إن الصيغة المستخدمة لحساب متوسط سرعة الرد تأخذ في الاعتبار مقدار الوقت الذي ينتظره الشخص في الانتظار قبل اختيار معاودة الاتصال، بالإضافة إلى أولئك الذين ينتظرون التحدث إلى أحد الممثلين. حوالي 74% من المكالمات التي يتعامل معها الوكلاء تتم من خلال معاودة الاتصال.

وقالت كاثلين روميغ، مديرة الضمان الاجتماعي وسياسة الإعاقة في مركز أولويات الميزانية والسياسات ذات الميول اليسارية، إن هذا المزيج يحرف الإحصائية إلى أقل من ذلك لأن المتصلين يمكنهم اختيار خيار معاودة الاتصال بسرعة عندما تكون أوقات الانتظار طويلة. لذا فإن الاستشهاد بهذا الرقم وحده يمكن أن يكون مضللاً.

شاهد ايضاً: تذكير من الضمان الاجتماعي للعمال بشأن "إعادة إحياء" الأشخاص الذين تم إعلانهم موتى بشكل خاطئ

وقالت روميغ، وهي مستشارة بارزة في الوكالة خلال إدارة بايدن: "إنه لا يعكس واقع الأشخاص الذين يتصلون"، كما أدرجت أيضًا متوسط سرعة الرد على موقع أداء الضمان الاجتماعي.

في المقابل، كان متوسط وقت الانتظار 22 دقيقة الشهر الماضي، بينما كان متوسط وقت الرد على المكالمة 59 دقيقة، حسبما قالت الوكالة. وقد انخفض ذلك من متوسط 77 دقيقة وأكثر من ساعتين على التوالي في أبريل، وهو الشهر الذي سبق تولي بيسينيانو منصبه.

وبلغ متوسط سرعة الرد 7.5 دقيقة في شهر يوليو، مقارنةً بمتوسط 16 دقيقة قبل ثلاثة أشهر.

شاهد ايضاً: هيغسث يعلن إنهاءه لمشاركة البنتاغون في مبادرة ترامب لتمكين النساء التي تتبناها إيفانكا ترامب وروبيو

في الأسبوع الماضي، تم الاتصال بالرقم 800 أكثر من ست مرات على مدار عدة أيام. وكان وقت الانتظار المعلن بعد فتح الخدمة في الساعة 8 صباحًا 3 دقائق فقط، لكنه تراوح بين 40 دقيقة و 90 دقيقة في أوقات أخرى من اليوم.

{{MEDIA}}

من المؤكد أن الضمان الاجتماعي كان مشغولاً. فقد أدى قانون أقره الكونجرس في أواخر العام الماضي إلى زيادة مزايا الضمان الاجتماعي لما يقرب من 3 ملايين عامل في القطاع العام، وأثار إصلاح شامل على مستوى الوكالة دفعته إدارة الكفاءة الحكومية التي يرأسها إيلون ماسك قلق العديد من المستفيدين من البرنامج البالغ عددهم حوالي 74 مليون شخص. أدى كلا التطورين إلى تدفق المزيد من الأشخاص على خطوط الهاتف.

شاهد ايضاً: صفقات ترامب التجارية تواجه صعوبات بسبب الدول الحذرة، التحديات القانونية والاستراتيجية العشوائية

ومع ذلك، أصبح من الصعب الآن على المتصلين والمدافعين قياس خدمة عملاء الضمان الاجتماعي. لم تعد الوكالة توفر معلومات في الوقت الفعلي عن أوقات الانتظار على موقعها الإلكتروني. أزال بيسينيانو هذه البيانات، إلى جانب مقاييس خدمة العملاء الأخرى من الموقع، في غضون أسابيع من توليه منصبه. وقد أخبر لاحقًا لجنة في مجلس النواب أنه لا يريد أن يثني الناس عن الاتصال.

في الأسبوع الماضي، قام الضمان الاجتماعي بتجديد الصفحة، ونشر المزيد من مقاييس الأداء، ولكن ليس أوقات الانتظار أو معاودة الاتصال.

كان الافتقار إلى الوضوح المحيط بمقاييس الهاتف الخاصة بالوكالة واضحاً في البيانات التي نشرتها على الموقع قبل التحديث الأخير. وأظهرت أن متوسط سرعة الرد، باستثناء وقت انتظار رد الاتصال، كان 18.5 دقيقة للسنة المالية حتى الآن. ولكن أسفل ذلك مباشرة، أظهر الرسم البياني أن أقل من نصف المكالمات تم الرد عليها في غضون ساعتين. (تبدأ السنة المالية الفيدرالية في 1 أكتوبر).

شاهد ايضاً: انتقام ترامب يبعث برسالة مروعة للمعارضين

وقد لفتت ادعاءات بيسينيانو بتحسن الخدمة بسرعة انتباه السيناتور الديمقراطية إليزابيث وارن من ولاية ماساتشوستس، التي التقت بالمفوض الشهر الماضي لمناقشة دقة البيانات ونشرها علنًا. وجد استطلاع أجراه مكتبها في يونيو أن متوسط وقت الانتظار كان 102 دقيقة. تم قطع الاتصال بالعديد من المكالمات أثناء انتظار الموظف في الانتظار.

طلبت وارن الشهر الماضي من المفتش العام للوكالة النظر في أوقات الانتظار عبر الهاتف والانتظار الشخصي، بالإضافة إلى مقاييس رئيسية أخرى.

غير قادر على الوصول

يعرف سكوتي ديفيس من بانغور بولاية ماين عن كثب مدى الإحباط الذي يمكن أن يكون عليه الوصول إلى الضمان الاجتماعي عبر الهاتف. لقد قدم طلباً عبر الإنترنت للحصول على مزايا التقاعد في أبريل، طالباً أن تبدأ مدفوعاته في سبتمبر، أي بعد بلوغه سن التقاعد الكامل. لكنه شعر بالقلق عندما لم تتم الموافقة على طلبه بحلول أواخر يوليو.

شاهد ايضاً: المحكمة العليا تؤكد القوانين التي تتطلب فحوصات خلفية للأسلحة الوهمية

حاول ديفيس، البالغ من العمر 66 عاماً، الاتصال بالوكالة ما لا يقل عن ست مرات، وقضى ما يقرب من 6 ساعات على الهاتف في محاولة لتحديد موعد لأن موقع الوكالة على الإنترنت يقول إن الموعد مطلوب. وقد انتظر أربع مرات لمدة 30 دقيقة على الأقل ومرتين لمدة أطول من ذلك بكثير لكنه في النهاية أغلق الخط. وفي المرة الوحيدة التي طلب فيها معاودة الاتصال، لم يتلقَ اتصالاً.

وقال: "لدي حياة أخرى غير محاولة الوصول إلى الضمان الاجتماعي الغبي". "لذا فقد استسلمت."

{{MEDIA}}

شاهد ايضاً: لويزيانا "تعبت" من النزاع حول خرائطها الكونغرسية. المحكمة العليا ستراجع دوائرها على أي حال.

ثم قرر الذهاب إلى مكتبه الميداني المحلي في صباح أحد الأيام في شهر أغسطس، ليجده مكتظًا "مثل محاولة الدخول إلى حفل رولينج ستونز"، كما قال.

عاد ديفيس في اليوم التالي في الساعة 7 صباحًا وكان أول زبون يراه عندما فتحت الأبواب في الساعة 9 صباحًا. وفي غضون خمس دقائق، قام عامل المكتب الميداني بإصلاح المشكلة، وتم إدراج طلبه على أنه تمت الموافقة عليه في المرة التالية التي قام فيها بالتحقق عبر الإنترنت.

قال ديفيس: "لقد ساهمت لمدة 52 عامًا". "سأحصل على مزاياي حتى لو تطلب الأمر جلوسي على أرضية رخامية صلبة لمدة ساعتين."

مشكلة طويلة الأمد

شاهد ايضاً: تسجيل يكشف تفاصيل جديدة عن موظف DOGE المثير للجدل

لطالما واجه الضمان الاجتماعي شكاوى بشأن خدمة العملاء على رقمه الوطني 800، الذي يتلقى عشرات الملايين من المكالمات سنوياً. حتى أن مفوض الوكالة بالنيابة اعترف في اجتماع تشغيلي في وقت سابق من هذا العام بأننا "سيئون على الهاتف".

ووعد بيسينيانو، الذي كان يدير شركة كبرى لمعالجة المدفوعات قبل توليه رئاسة الضمان الاجتماعي، بتحسين عمليات الهاتف في الوكالة المحاصرة بسرعة. ومن بين أولوياته استخدام المزيد من التكنولوجيا، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي، للرد على الاستفسارات وتشجيع المزيد من الأمريكيين على استخدام موقع الضمان الاجتماعي على الإنترنت.

لكن إحدى خطواته الأولى تضمنت تعزيز القوى العاملة للرقم المجاني، وزيادة عدد الموظفين بنسبة 25% من خلال تحويل موظفي المكاتب الميدانية إلى خطوط الهاتف. وقد أدى ذلك إلى "تحسن كبير في أوقات الانتظار" في يوليو، عندما ساعدت الخدمة الهاتفية أكثر من 400,000 عميل إضافي في الشهر السابق، حسبما أخبرت الوكالة.

شاهد ايضاً: الولايات المتحدة تسعى بسرعة لكشف معلومات جديدة حول مكان تواجد أوستن تايس بعد انهيار النظام السوري السابق

ومع ذلك، لم يكن الموظفون الإضافيون كافيين لمساعدة جميع المتصلين، خاصة في الوقت الذي وصل فيه الضمان الاجتماعي إلى مستويات توظيف منخفضة منذ عقود من الزمن، وفي الوقت الذي يصل فيه المزيد من الأشخاص إلى سن التقاعد، كما قالت جيسيكا لابوانت، رئيسة مجلس الاتحاد الأمريكي لموظفي الحكومة 220، الذي يمثل 25 ألف موظف في المكاتب الميدانية ومراكز الخدمة الهاتفية.

وقالت لابوينت: "لن تتمكن من الرد على جميع المكالمات في الوقت المناسب". "هناك الكثير منهم والقليل منا."

قالت الوكالة إن ما يقرب من 5500 موظف، أو ما يقرب من 10٪ من القوى العاملة، غادروا الضمان الاجتماعي هذا العام وسط عملية إعادة التنظيم، مما يترك لها ما يقرب من 52000 موظف. ولا يشمل رقم المغادرين حوالي 800 موظف قبلوا عرض الاستقالة المؤجلة الذي قدمته الوكالة لكنهم ما زالوا مدرجين في جدول الرواتب.

شاهد ايضاً: إليك ما يقترحه هاريس وترامب للاقتصاد

وقالت روميغ إن قرار بيسينيانو بتعزيز القوى العاملة في مركز الاتصال في محاولة للتخفيف من أوقات الانتظار الطويلة يؤكد المشاكل التي تنشأ عندما يتم دفع آلاف الموظفين إلى الخروج من الباب.

وقالت: "عندما حان الوقت لتحسين الخدمة على الهاتف، كانت الأداة الأولى التي لجأوا إليها هي زيادة عدد الموظفين بشكل كبير".

ومع ذلك، فإن أي تحسينات في الخدمة الهاتفية غير مستدامة وكان لها تكلفة، كما يقول مسؤولو النقابة. وقد زاد هذا التحول من صعوبة التعامل مع أعباء العمل على الموظفين المتبقين في المكاتب الميدانية التي تعاني بالفعل من أعباء العمل.

شاهد ايضاً: جيل بايدن تكشف عن جولة جديدة ومبتكرة في البيت الأبيض

{{MEDIA}}

غالبية ممثلي خدمة العملاء في 36 مكتبًا ميدانيًا في مدينة نيويورك ولونغ آيلاند وويستشستر التي يمثلها إدوين أوسوريو بصفته رئيسًا للوكالة المحلية 3369، يردون الآن على المكالمات على الرقم 800. ويعني ذلك أن أخصائيي المطالبات في تلك المكاتب، الذين يركزون عادةً على معالجة الطلبات، يتعين عليهم أيضًا مساعدة الجمهور في الحصول على بطاقات الضمان الاجتماعي أو تحديث معلوماتهم المصرفية أو تغيير عناوينهم، من بين طلبات أخرى، على حد قوله.

وقال: "لا تتم خدمة الناس".

شاهد ايضاً: تحقق من الحقائق: ترامب يسيء وصف الإحصائيات الجديدة حول المهاجرين والجرائم للتهجم على هاريس

قالت الوكالة إن خدمة العملاء في المكاتب الميدانية "ظلت دون تغيير نسبيًا خلال الفترة المعنية"، مشيرة إلى أن أقل من 5% من العاملين في المكاتب الميدانية تم تحويلهم إلى رقم الهاتف المجاني.

أخبار ذات صلة

Loading...
تظهر الصورة بيتر بريميلو، الناشط اليميني المتطرف، خلال حديثه في مؤتمر. يركز المقال على اتهامات إساءة استخدام أصول مؤسسة VDARE.

نشطاء اليمين المتطرف "نهبوا" أصول الشركات لشراء قلعة

في قلب فضيحة مالية مثيرة، يواجه الناشط اليميني المتطرف بيتر بريميلو وزوجته اتهامات خطيرة تتعلق بإساءة استخدام أموال مؤسسته الخيرية، VDARE، التي كانت منصة للأفكار القومية. هل ستنجح السلطات في استعادة الأموال المنهوبة؟ تابعوا التفاصيل الصادمة!
سياسة
Loading...
جيه دي فانس، المرشح الجمهوري لمنصب نائب الرئيس، يتحدث بحماس أمام خلفية علم أمريكي، مستعدًا لمناظرته مع تيم والز.

فانس يجند حلفاءه للاستعداد لنقاش حاد قبل المواجهة المرتقبة مع والز الأسبوع المقبل

في أجواء مشحونة بالتوتر، يستعد جيه دي فانس، المرشح الجمهوري لمنصب نائب الرئيس، لمواجهة حاكم ولاية مينيسوتا تيم والز في مناظرة حاسمة. مع تحضيرات مكثفة تشمل مراجعة سلوكيات فالز، يسعى فانس لاستغلال نقاط ضعفه. هل أنتم مستعدون لمتابعة هذه المواجهة المثيرة؟
سياسة
Loading...
كامالا هاريس تلوح بيدها أثناء صعودها إلى الطائرة، مستعدة لزيارة ويسكونسن في إطار حملتها الانتخابية لعام 2024.

زيارة هاريس الأولى إلى ولاية ويسكونسن الحربية منذ إطلاق حملتها الرئاسية

استعدوا لمرحلة جديدة في السباق الرئاسي، حيث تزور نائبة الرئيس كامالا هاريس ويسكونسن لتحدي ترامب بأسلوب حيوي وجديد. انضموا إلينا في استكشاف كيف استطاعت هاريس جمع أكثر من 100 مليون دولار من المتبرعين، مما يعكس طاقة ديمقراطية متجددة. تابعوا معنا تفاصيل حملتها المثيرة!
سياسة
Loading...
دونالد ترامب يتحدث إلى حشد خلال تجمع انتخابي، مرتديًا بدلة زرقاء وقميصًا أبيض، مع العلم الأمريكي خلفه، معبرًا عن رسائل سياسية قوية.

تصريحات ترامب المتطرفة هي عنصر أساسي في حملته الانتخابية لعام 2024. الكثير منها قد يتحقق إذا فاز بولاية رئاسية أخرى

في عالم السياسة المتقلب، يتصدر دونالد ترامب المشهد بخطاب مثير يهدد بتغيير قواعد اللعبة. مع اقتراب انتخابات 2024، يرفع ترامب شعار "سننهي ما بدأناه"، مهددًا بمواجهة خصومه السياسيين بشراسة. هل سيتجاوز ترامب تحدياته القانونية ويحقق انتصاره؟ تابعوا المزيد لتكتشفوا كيف يمكن أن تؤثر هذه اللحظة الحاسمة على مستقبل السياسة الأمريكية.
سياسة
الرئيسيةأخبارسياسةأعمالرياضةالعالمتكنولوجيااقتصادصحةتسلية