خدمة الضمان الاجتماعي تعاني من أزمة كبيرة

خدمة العملاء الهاتفية للضمان الاجتماعي： التحديات الحالية

قال القائم بأعمال مفوض الضمان الاجتماعي مؤخرًا بصوت عالٍ ما يفكر فيه العديد من المستفيدين هذه الأيام - خدمة العملاء الهاتفية للوكالة يمكن أن تكون "سيئة".

قال ليلاند دوديك للمسؤولين التنفيذيين في الوكالة في اجتماع تشغيلي الشهر الماضي تم نشره على موقع يوتيوب: "نحن بحاجة إلى إظهار مدى سوء الخدمة الهاتفية حتى نتمكن من فهم المشاكل". "ومن ثم يمكننا أن نكون صادقين مع الجمهور، ومن ثم إيجاد طرق منطقية لحل هذه المشكلة."

زيادة الشكاوى حول الخدمة الهاتفية

تعود الشكاوى حول خدمات الضمان الاجتماعي الهاتفية إلى ما قبل إدارة ترامب. لكن التغييرات التي طرأت على الضمان الاجتماعي في خضم عملية إعادة التنظيم الضخمة التي أجرتها إدارة الكفاءة الحكومية التي يقودها إيلون ماسك دفعت الأمريكيين إلى إغراق خطوط الهاتف الخاصة بالوكالة بالأسئلة، بما في ذلك ما إذا كانوا سيستمرون في الحصول على مزاياهم أو سيحتاجون إلى إثبات هويتهم شخصيًا.

وقد ازداد عدد الأشخاص الذين يتصلون في الأسابيع الأخيرة لدرجة أن ممثلي خدمة العملاء أخبروا أنه من الصعب عليهم مساعدة أولئك الذين لديهم احتياجات أكثر اعتيادية، مثل التقدم بطلب للحصول على المزايا أو الحصول على بطاقة جديدة.

تجارب المستفيدين مع الخدمة الهاتفية

وقد كتب المئات من الأشخاص مؤخراً معربين عن مخاوفهم بشأن الضمان الاجتماعي، بما في ذلك العديد من القراء الذين تحدثوا عن الانتظار الطويل، وانقطاع المكالمات الهاتفية وطلبات معاودة الاتصال التي لم يتم تلبيتها. ومما يزيد من الإحباط هو أن بعض الذين تمكنوا من الوصول إلى الخدمة تم إخبارهم بأنه لا توجد مواعيد متاحة مع أخصائيي الهاتف أو في المكاتب الميدانية المحلية - ونصحوا بالمحاولة مرة أخرى في وقت لاحق.

قالت ليندا أوبرميت، التي لم تجد حلاً لمشكلتها حتى الآن رغم مرور ساعات على الهاتف وفي المكاتب الميدانية: "عندما تتصل برقم الضمان الاجتماعي قبل ساعات العمل، يتم إبلاغك برسالة مفادها أنك تتصل خارج ساعات العمل". "ومع ذلك، عندما تتصل بعد ثوانٍ قليلة، يتم إبلاغك بأن هناك الكثير من الأشخاص في (قائمة الانتظار) وأن تعاود الاتصال في وقت لاحق."

{{MEDIA}}

إحصائيات المكالمات إلى الضمان الاجتماعي

وردًا على طلب التعليق، أرسلت إدارة الضمان الاجتماعي ردًا من مسؤول في البيت الأبيض، الذي قال إنه لن يكون هناك أي انقطاع في الخدمة.

زيادة عدد المكالمات في السنة المالية الحالية

قالت ليز هيوستون، المتحدثة باسم البيت الأبيض: "تحت قيادة الرئيس ترامب، تتخذ إدارة الضمان الاجتماعي خطوات جريئة لتحويل كيفية خدمتها للجمهور - تحسين خدمة العملاء في الخطوط الأمامية، وتحديث تقنيتها، وحماية المستفيدين وتأمين سلامة برامجها".

تم إجراء حوالي 48 مليون مكالمة إلى الضمان الاجتماعي منذ بداية السنة المالية في أكتوبر، بزيادة حوالي 8 ملايين مكالمة، أو 19٪، عن نفس الفترة من العام السابق، وفقًا لاجتماع التقرير التشغيلي للوكالة في 28 مارس، والذي تم نشره أيضًا على موقع يوتيوب. أجاب الوكلاء على 14.1 مليون مكالمة، أو ما يقرب من 100,000 مكالمة أكثر من العام الماضي.

في شهر مارس وحده، تلقت الوكالة 10.4 مليون مكالمة، وهو أعلى حجم في سبع سنوات، وفقًا لاجتماع التقرير التشغيلي الأسبوع الماضي.

ارتفعت نسبة المتصلين الذين سمعوا رسالة قطع الاتصال المسجلة مسبقاً عندما كان الممثلون مشغولين إلى 28.4% في مارس، بعد أن كانت تتراوح بين 0% و 3.4% منذ نوفمبر 2023، وفقاً لبيانات أداء الضمان الاجتماعي. وصل أقل من 40% من المكالمات إلى أحد الوكلاء الشهر الماضي - وهي نسبة أقل من كل شهر في عام 2024.

ومع ذلك، ظل متوسط وقت انتظار معاودة الاتصال كما هو نسبيًا عند ما بين 132 إلى 150 دقيقة على مدار الأشهر السبعة الماضية، بينما تراوح متوسط وقت الانتظار بين ساعة إلى ساعتين خلال تلك الفترة.

في عهد دوديك، عزز الضمان الاجتماعي موقع أداء رقم 800 الخاص به على الإنترنت، والذي يعرض الآن أوقات الانتظار الحالية للتحدث إلى الوكلاء وتلقي معاودة الاتصال. في عصر يوم الثلاثاء الأخير، تجاوزت أوقات الانتظار ثلاث ساعات. وفي وقت لاحق من ذلك المساء، قفزت إلى أكثر من خمس ساعات ونصف الساعة.

ويظهر الموقع أيضًا بشكل بارز أنه لا يوجد انتظار على موقع "الضمان الاجتماعي الخاص بي" - في محاولة لدفع المزيد من الأشخاص إلى خدمات الوكالة عبر الإنترنت.

يتلقى الممثلون العديد من المكالمات المحمومة من المستفيدين بسبب التغطية الإعلامية الأخيرة للإصلاح الشامل الجاري في الوكالة، بما في ذلك خفض عدد الموظفين والجهود المبذولة لحظر تقديم طلبات الحصول على مزايا التقاعد وتغيير المعلومات المصرفية عبر الهاتف. (في وقت سابق من هذا الأسبوع، تراجع الضمان الاجتماعي عن خطته لحظر تقديم طلبات الحصول على استحقاقات التقاعد عبر الهاتف).

"إنهم جميعًا في حالة من الذعر من أنهم سيفقدون ضمانهم الاجتماعي ويصرون على المواعيد. إن هذا الأمر يعيقنا عن إنجاز العمل المعتاد سواء على الرقم 800 أو في المكاتب الميدانية لأنهم يحصلون على مواعيد ليست ضرورية"، قالت باري سو براينت، رئيسة الاتحاد الأمريكي للموظفين الحكوميين المحليين 2809، الذي يمثل العاملين في مركز الاتصال في ويلكس باري بولاية بنسلفانيا.

تلوم براينت أوقات الانتظار الطويلة على نقص الموظفين. وقالت إن المركز، الذي كان يضم حوالي 650 موظفًا قبل التقليص، فقد ما لا يقل عن 33 من ممثلي خدمة العملاء، الذين حصلوا على حوافز مختلفة للمغادرة. كما يمكن أن يفقد المركز فرق تكنولوجيا المعلومات والأمن، مما سيزيد من إعاقة قدرة الوكلاء على أداء وظائفهم.

وأشارت إلى أنه في يوم الجمعة الماضي، كان لا يزال هناك 500 طلب إعادة اتصال في قائمة الانتظار في منتصف الليل.

في بوكيبسي بنيويورك، كان بإمكان الموظفين والمديرين الـ 22 في المكتب الميداني للوكالة عادةً أن ينجزوا بضع مئات من المكالمات التي يتلقونها كل يوم، حتى لو استلزم ذلك انتظار العملاء لفترة طويلة، كما قالت أماندا براكو، ممثلة AFGE Local 3343، التي تمثل الموظفين في المكتب. ولكن الآن يخبرها بعض الأشخاص الذين يأتون شخصيًا أن عليهم الاتصال، ولكنهم يتلقون على الفور رسالة تفيد بعدم وجود موظفين متاحين - ثم تنقطع المكالمة.

قصص من المستفيدين حول صعوبة الحصول على المساعدة

وقالت: "بالنسبة لي، هذا يعني أنه حتى قائمة انتظار المكالمات ممتلئة"، مشيرة إلى أن بعض من يصلون إليها يخبرونها أنهم ممتنون للغاية لأن أحدهم رد على المكالمة.

اختبرت إيرين سينيف عن كثب التغيير في خدمة العملاء عبر الهاتف. في سبتمبر، كان عليها مساعدة شقيق زوجها في تقديم طلب للحصول على مزايا التقاعد. تلقت اتصالاً بعد 90 دقيقة وحجزت له موعداً عبر الهاتف لتقديم طلبه بعد 10 أيام.

لكنها واجهت مشكلة أكبر بكثير في مساعدة والدتها البالغة من العمر 86 عاماً في تقديم طلب للحصول على استحقاقات الورثة بعد وفاة والدها في أواخر فبراير. فقد اتصلت لمدة ثلاثة أيام لكنها لم تتلقَ أبداً المكالمات التي وعدت بها. وأخيراً، في اليوم الرابع، تلقت هي ووالدتها اتصالاً بعد انتظار ست ساعات - على الرغم من أنه تم إخبارهما بأنهما سيتلقيا اتصالاً خلال 60 دقيقة. لكن المندوب لم يتمكن من تحديد موعد لأن جدول المواعيد كان ممتلئاً وقال إنه سيتم الاتصال بوالدتها عندما يتوفر مكان شاغر.

{{MEDIA}}

بعد أسبوع، أخذت سينيف والدتها إلى مكتب الضمان الاجتماعي على بعد حوالي 40 دقيقة في سيلفرديل، واشنطن. قال الممثل إنه لم تكن هناك مواعيد متاحة في ذلك اليوم ولكن يجب أن تتلقى رسالة في غضون أسبوعين. لم يحدث ذلك، لذا في أوائل أبريل، سافرت سينيف ووالدتها بالسيارة لأكثر من ساعة إلى مكتب بورت أنجلوس، واشنطن. قام أحد الممثلين بتحميل مستندات والدتها ورتب لزميل لها للاتصال بها في وقت لاحق من اليوم لإكمال العملية.

قالت سينيف، التي كانت تعمل أخصائية اجتماعية في وزارة شؤون المحاربين القدامى وساعدت العشرات من الأشخاص في تقديم ملفات للحصول على استحقاقات الناجين والعجز دون مشاكل تذكر، إن المحنة كانت محبطة ومرهقة للغاية بالنسبة لأمها.

قالت سينيف: "كان قلقها يزداد". "كنا نجلس هناك متعلقين بالهاتف في انتظار رد على المكالمة. ولولا تلك السيدة الشابة في بورت أنجلوس، لكانت أمي لا تزال تنتظر."

ومع ذلك، لم تكن أوبرميت محظوظة بنفس القدر. فهي لا تزال تحاول التقدم بطلب للحصول على مزايا الضمان الاجتماعي لزوجها السابق، والتي يمكن للمطلقين الحصول عليها في ظروف معينة، والتي من شأنها أن تزيد دخلها الشهري بعدة مئات من الدولارات. لم تسفر أكثر من ستة مكالمات هاتفية وخمس رحلات إلى مكاتب الوكالة عن أي نتائج.

تعيش أوبرميت في ريف تشيلوكين بولاية أوريغون ولديها خدمة خلوية ضعيفة في المنزل. لذلك عندما حصلت أخيرًا على موعد عبر الهاتف، قادت سيارتها على بعد بضع دقائق حيث الاستقبال أفضل. جلست مديرة الممتلكات المتقاعدة في سيارتها الباردة لأكثر من ساعة، لكن المكالمة لم تأت أبداً. وأخيراً اتصل بها أحد المندوبين بعد عودتها إلى المنزل، لكن المكالمة باءت بالفشل. عاودت الاتصال مرة أخرى ولكن قيل لها أنه لم يعد هناك المزيد من المواعيد المتاحة.

قالت: "إنه جحيم النسيان - مطهر الضمان الاجتماعي نوعًا ما - من عدم اليقين وعدم القدرة على معالجة المطالبة، على الرغم من الساعات التي استغرقتها في القيادة والهاتف".