تعرف على أثر تعطل نظام CDK Global على وكالات مازدا في أمريكا الشمالية. تأثيرات مالية وتحديات في تقديم الخدمات للعملاء. ماذا يقول المالكون والعملاء؟ تفاصيل مثيرة على خَبَرْيْن.
أثر تعطل نظام CDK Global على كل جانب من جوانب وكالة مازدا في سيكونك، ماساتشوستس، حيث يعمل ريان كالاهان مديرًا عامًا للمبيعات. ويقول إنه لن يكون إصلاحاً بسيطاً.
قال كالاهان: "إن التأثير المالي الذي سيؤثر علينا بشكل مباشر سيستغرق شهورًا لتصحيحه، إن لم يكن سنوات".
يتصارع مشترو السيارات والتجار مع إغلاق مزود برمجيات البيع بالتجزئة، مما ترك ما يقرب من 15000 وكالة سيارات في جميع أنحاء أمريكا الشمالية تكافح من أجل تقديم الخدمات للعملاء وتسعى جاهدة لإيجاد حلول تناظرية مؤقتة للعمل.
تقول شركة CDK إنها تعمل على استعادة أنظمتها وتتوقع عودتها إلى العمل خلال عدة أيام، ولكن في غضون ذلك، لا يزال العملاء وموظفو الوكلاء يعانون من أوقات الانتظار الطويلة والتأخير - والفرص الضائعة لكسب أو توفير المال.
قال توم ماك بارلاند، مالك شركة Automatic Consulting، وهي خدمة وطنية لشراء السيارات، إن الانقطاع يؤثر على العملاء لأن لديهم عددًا أقل من الوكلاء للاختيار من بينهم.
وقال "إنه يقلل من قدرتهم على الحصول على صفقة". "إنه يحد من نفوذ العميل."
كما لا يستطيع بعض الوكلاء أيضاً تطبيق خصومات المصنع بدون برنامج CDK، لذلك قد يفوت العملاء صفقات موفرة للمال. بالنسبة للعملاء الذين يتطلعون إلى شراء سيارة، يقترح ماكبارلاند البحث عن شبكة واسعة والتسوق خارج السوق المحلية للعثور على أفضل سعر.
تستخدم ميدواي أوتوموتيف منتج CDK لتسجيل السيارات في سجل ماساتشوستس للسيارات.
يقول المالك مايكل ديفيني إنه بعد الإغلاق يوم الأربعاء، بدأت الوكالة في إرسال العملاء إلى مكتب تسجيل المركبات الآلية المحلي من أجل تسجيل سياراتهم شخصياً بعد الشراء.
"كان ذلك حتى يوم الخميس. ثم بدأ يتم إخبار العملاء أن (مكتب تسجيل السيارات) لم يكن يستقبل أي عملاء من أجل تسجيل سياراتهم شخصيًا". "على الأرجح أنهم كانوا يغرقون بالعملاء وبدأوا في إبعاد الناس."
قال ديفيني إن أحد العملاء ازداد غضبه لأنه لم يتمكن من تسجيل سيارته. وأضاف: "قد يستغرق الحصول على موعد ثلاثة أو أربعة أيام، وفي ذلك الوقت لا يستطيعون قيادة سياراتهم".
على بعد حوالي 30 ميلاً شمالاً في مدينة لين، تقول كاتلين سالفاتو إنها لم تتمكن من تسجيل سيارة منذ يوم الثلاثاء الماضي. تعمل سالفاتو ككاتلين كموظفة في شركة برايد موتور جروب، حيث تقوم بتسجيل السيارات لثلاثة وكلاء.
وقالت: "اليوم... أرسلت 21 تسجيلاً ليتم إجراؤها يدويًا في دائرة تسجيل المركبات في ماساتشوستس"، مضيفة أن دائرة تسجيل المركبات لا تقبل المعاملات من موظفي الوكلاء. "يجب تسليم المعاملات خلال الساعات المحددة (من 10 صباحًا إلى 3 عصرًا)، ولا يمكن للوكيل أن ينتظرهم."
وكرر كالاهان هذه المخاوف. في ظل الظروف العادية، يسمح برنامج CDK للوكيل بتسجيل السيارة بشكل فوري تقريباً، ولكن الآن تواجه العملية تأخيرات كبيرة.
"أصبح نظام التسجيل عن بعد لدينا عديم الفائدة بدون CDK للتحدث معه. لقد اضطررنا إلى إرسال عداء بالتسجيلات إلى إدارة المرور لتتم منافستها في حزم، مما يستغرق عدة أيام حيث كان الأمر يستغرق ساعات في السابق،" قال كالاهان في مقابلة مع CNN.
إذا لم يتم تسجيل السيارة في غضون سبعة أيام من شرائها، تعاقب الولاية كلاً من الوكيل والعملاء.
لم تستجب وزارة النقل في ولاية ماساتشوستس، التي تشرف على إدارة تسجيل المركبات في الولاية، لطلب CNN للتعليق.
يقول مندوبو المبيعات وموظفو الخدمة الذين تحدثوا مع CNN إنهم لجأوا إلى استخدام القلم والورقة لمعالجة عمليات الشراء، مما أدى إلى إطالة الوقت الذي يستغرقه شراء سيارة، وفقًا لسكوت كامبل، مندوب مبيعات في Capital City Buick GMC في برلين، فيرمونت. ويقدر أن أوقات الانتظار تضاعفت مرتين أو ثلاث مرات.
نيكولاس، الذي رفض ذكر اسمه الكامل لأنه غير متأكد من موقف صاحب العمل من التحدث إلى وسائل الإعلام، يعمل موظفاً في قسم قطع الغيار في وكالة بورش في لوس أنجلوس. وقال إنه كان يستخدم "مزيجاً من القلم والورقة وأوراق إكسل والعناية الإضافية لكل فاتورة" منذ الإغلاق.
ونظراً لأن العديد من الوكلاء يستخدمون منتجات CDK لإدارة المخزون، قال نيكولاس إن قسمه مضطر الآن إلى تسجيل قطع المخزون يدوياً، مما يبطئ عملهم بشكل كبير. وأضاف قائلاً: "ليس لدينا رؤية واضحة للمخزون وعلينا إجراء جرد منتظم للقطع الأكثر استخداماً لدينا".
ولكن في بعض الأحيان لا تكفي الحلول التناظرية.
يقول العديد من المشترين وعملاء التصليح لـ CNN إنهم واجهوا تأخيرات طويلة.
قال دون أيكوك لشبكة CNN إنه قاد سيارته مسافة 90 ميلاً ذهاباً وإياباً من منزله إلى وكالة سيارات في مقاطعة كلاي بولاية فلوريدا لشراء سيارة بويك جديدة يوم الخميس، بعد يوم من إغلاق CDK. وقال لشبكة CNN إنه تمكن من شراء السيارة لكنه لم يتمكن من التوقيع على سند الملكية.
وقال: "لقد تلقينا اتصالاً منهم اليوم بأننا نستطيع القدوم يوم الخميس المقبل للتوقيع على أوراق الملكية والحصول على لوحة ترخيص دائمة"، مشيراً إلى أن الرحلة ستكون طويلة أخرى ذهاباً وإياباً.
في سان دييغو - حيث تجاوزت درجات الحرارة في الأيام الأخيرة 90 درجة مئوية - حاول روبي جاكوب وزوجته تحديد موعد في مركز خدمة كيا لإصلاح وحدة تكييف الهواء المعطلة في سيارتهما. قال جاكوب إن المركز أخبرهم أنه غير قادر على صيانة السيارة، مستشهداً بحادث سي دي كيه السيبراني، حيث لم تكن هناك مواعيد متاحة وتم تعليق جميع الزيارات حتى الأسبوع المقبل.
إن CDK Global ليس نظام الإدارة الوحيد الذي يستخدمه الوكلاء، والحوادث السيبرانية المتتالية التي أثرت على الشركة وضعت منافسيهم في حالة تأهب قصوى أيضاً.
فقد صرحت شركة Cox Automotive، التي تدير نظامي Dealertrack وVinSolutions لإدارة الوثائق وخدمة العملاء، لشبكة CNN أنها أوقفت مؤقتاً دمج أنظمتها مع CDK بعد الانقطاع "كإجراء احترازي لإعطاء الأولوية للسلامة والأمن لعملائنا".
وقالت الشركة: "بينما ندعم عملاءنا بنشاط لمواصلة إدارة أعمالهم، أنشأنا موقعًا مصغرًا آمنًا يستخدمه عملاؤنا بنشاط الآن للوصول إلى الدعم والإرشادات والحلول البديلة والإجراءات التي يمكنهم اتخاذها أثناء عدم توفر أنظمة CDK".
قالت شركة Tekion، وهي شركة برمجيات أخرى يستخدمها الوكلاء، إنها "شهدت زيادة في الاستفسارات من الوكلاء في ضوء حادثة CDK الأخيرة."
وقال خبراء آخرون في الصناعة لشبكة CNN إن التحول من نظام إلى آخر ليس إجراءً يمكن للوكلاء اتخاذه لمجرد نزوة. فغالباً ما تكون الشركات مقيدة بعقد متعدد السنوات مع مزود البرمجيات. كما أن تبديل البرامج يعني أيضاً تدريب الموظفين، مما يجعلها عملية طويلة.
وفي الوقت نفسه، حذرت مجموعة أسبري أوتوموتيف جروب، وهي واحدة من أكبر شركات التجزئة ومزودي الخدمات في أمريكا، المستثمرين يوم الاثنين من أن انقطاع CDK قد أضر بأعمالها، ومن غير الواضح متى سينتهي. وقالت المجموعة المنافسة "جروب 1 أوتوموتيف" إن شركة CDK تعتقد أن الانقطاع سيُحل في غضون أيام وليس أسابيع، ولكن لم يتضح مدى الضرر المالي الذي تواجهه الشركة نتيجة لذلك.
