كيف تعافت شركات الطيران من أزمة إلغاء الرحلات؟ قصة دلتا وساوث ويست تكشف التحديات التقنية والتعويضات الضخمة. إكتشف التفاصيل الآن على موقع خَبَرْيْن.
إنها حكاية مألوفة في صناعة الطيران: يضرب حدث البجعة السوداء جميع شركات الطيران، مما يتسبب في إلغاء عدد كبير من الرحلات الجوية. ولكن، عندما تبدأ العديد من شركات الطيران في التعافي، تظهر شركة طيران واحدة كمشكلة غير قادرة على السيطرة على الوضع على حساب عملائها وموظفيها.
حدث ذلك لشركة Southwest خلال فترة ذروة السفر في العطلات في ديسمبر 2022 عندما أجبرت العواصف الشتوية الشديدة شركات الطيران على إلغاء أعداد كبيرة من الرحلات الجوية. ولكن، مع تحسن الطقس، ظلت آلاف الطائرات التابعة لشركة ساوث ويست متوقفة عن العمل لمدة 10 أيام سيئة السمعة حتى مع عمل جميع شركات الطيران الأخرى تقريباً دون حدوث اضطرابات كبيرة.
تلك الكارثة، وهي نتاج تكنولوجيا الجدولة القديمة التي جعلت من الصعب على شركة الطيران تعديل جدول رحلاتها وتوافر أطقم عمل متاحة للطيران في الرحلات التي تمت إعادة جدولتها، كلفت الشركة ما يقرب من مليار دولار.
والآن، في أعقاب تعطل نظام CrowdStrike الذي بدأ يؤثر على شركات الطيران الكبرى يوم الجمعة، تعافت العديد من شركات الطيران في جميع أنحاء العالم التي مُنعت في البداية من الطيران واستأنفت عملياتها العادية بحلول نهاية عطلة نهاية الأسبوع. لكن الأمر لم يكن كذلك بالنسبة لخطوط دلتا الجوية.
فقد ألغت شركة الطيران التي تتخذ من أتلانتا مقراً لها وشركتها الإقليمية (التي تغذي نظامها تحت العلامة التجارية Delta Connection) مجتمعة أكثر من 7000 رحلة جوية على مدار أربعة أيام. ويبدو أن الوضع قد عاد أخيرًا إلى طبيعته يوم الأربعاء: فقد ألغت دلتا 51 رحلة جوية فقط، وفقًا لخدمة تتبع الرحلات FlightAware، أو حوالي 1% فقط من جدولها.
ولكن قد يستغرق الأمر أيامًا حتى يصل جميع ركاب دلتا الذين حجزوا على متن تلك الرحلات الملغاة إلى حيث يريدون الذهاب. قدرت وزارة النقل، التي تحقق في الانهيار الناجم عن مشاكل الكمبيوتر يوم الجمعة، أن أكثر من نصف مليون مسافر تأثروا بانهيار الخدمة.
قال الرئيس التنفيذي لشركة دلتا إد باستيان في بيان أصدره في الصباح الباكر إن الشركة تتوقع أن تكون إلغاءات يوم الأربعاء "في حدها الأدنى" وأن يكون يوم الخميس "يومًا عاديًا، مع تعافي شركة الطيران بالكامل وتشغيلها بمستوى تقليدي من الموثوقية".
وقال باستيان إنه بالإضافة إلى التعويضات عن وجبات المسافرين المتأثرين والإقامة في الفنادق والنقل البري، سيحصل المتأثرون بمشاكل الخدمة على أميال من برنامج المسافر الدائم وقسائم سفر "كبادرة اعتذار أخرى". ولكن لم يتم تحديد قيمة تلك الأميال والقسائم.
لماذا لم تعد دلتا بالفعل إلى العمل كالمعتاد؟ مشاكل في نظام الجدولة الداخلي، والتي تؤثر على قدرة الشركة على التواصل مع الطاقم حول أماكن تواجد الجميع.
ترك العملاء المحبطون يتساءلون: ألم تتعلم دلتا أي شيء من شركة ساوث ويست؟
عندما يحدث أي خلل في أي قطعة تقنية أمتلكها، فإن غريزتي هي إيقاف تشغيلها وإعادة تشغيلها مرة أخرى. يميل هذا الفعل البسيط إلى حل جميع المشاكل التي نواجهها تقريباً.
ولكن بالنسبة لشركات الطيران، فإن عملية إعادة تشغيل النظام التي يجب أن تتم لتنسيق الرحلات الجديدة ليست بالأمر السهل، بحسب ما قالته كاثلين بانغز، المتحدثة باسم شركة FlightAware لشبكة CNN.
فكلما زاد عدد الرحلات المعطلة، زادت صعوبة إعادة التشغيل، لأن ذلك يعني أن عدداً أكبر من أفراد الطاقم يتدفقون على النظام الداخلي في نفس الوقت لتنسيق رحلاتهم التالية.
وقد تصادف أن عطلة نهاية الأسبوع الماضية كانت أكثر عطلات نهاية الأسبوع ازدحاماً في الصيف، حسبما قال الرئيس التنفيذي لشركة دلتا إد باستيان في مذكرة حديثة.
كما حدث انهيار شركة ساوث ويست خلال فترة ذروة السفر، قبل أيام من عيد الميلاد.
لكن الأمر ليس كما لو أن المديرين التنفيذيين في دلتا كانوا يجلسون على الهامش أثناء معاناة ساوث ويست وهم يفكرون: "حسنًا، نحن حقًا شركة طيران مذهلة. انظروا إلينا ونحن نتداعى بينما هم ينهارون". "ربما كانت كل شركة طيران على الأرجح تتفقد أنظمتها وتبحث عن التحسينات التي يمكن أن تدخلها على تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها."
كانت شركة ساوث ويست في وضع غير مواتٍ فريد من نوعه في عام 2022 بسبب مدى قدم تقنياتها. أعرب أفراد الطاقم عن مخاوفهم بشأنها قبل الانهيار بوقت طويل، ولكن تم تجاهلها إلى حد كبير. والآن، تقوم شركة الطيران هذه بجولة انتصار بعد أن لم تتأثر عملياتها خلال عطلة نهاية الأسبوع تقريباً.
"قال كريس بيري، المتحدث باسم شركة ساوث ويست، لشبكة CNN: "لقد استثمرنا باستمرار في جميع أنحاء شركة الطيران لتحديث تكنولوجيا عملياتنا الأساسية، مما ساعدنا على تجاوز بعض المشكلات المؤقتة التي واجهت بعض البائعين.
في حالة شركة دلتا، قالت بانغز إنها ستندهش عندما تعلم أن وضعها الحالي يتفاقم بسبب التكنولوجيا القديمة. ولكن لا يزال الغموض يكتنف سبب كون نظام دلتا أسوأ بكثير من منافسيها. (رفضت شركة الطيران الرد على استفسار سي إن إن، وبدلاً من ذلك وجهتها إلى بيانات الشركة الأخيرة).
وفي الوقت نفسه، لا يخجل منافسو دلتا من إلقاء الظل.
"أيها الناس، من فضلكم تفضلوا بالجلوس في مقاعدكم حتى نتمكن من إبقاء الطابور متحركاً. نحن نريد أن نخرجكم من هنا في الوقت المحدد، على عكس دلتا!" ذكر أحد مستخدمي موقع ريديت أن مضيفة طيران أعلنت على متن رحلة غير تابعة لدلتا يوم الثلاثاء.
نصيحة بانغز لهم: "كن حذرًا جدًا، لأنه قد يكون دورك في البرميل بعد ذلك."
