تغيير كبير قادم إلى نوافذ طلب الطعام في تاكو بيل

قد يقل قريبًا عدد الأشخاص الذين يقفون بينك وبين تناول جبنة الجبن المقرمشة.

من المقرر أن تتوسع تاكو بيل في استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي الصوتي في مطاعمها في مئات المواقع في الولايات المتحدة بحلول نهاية هذا العام، حسبما أعلنت الشركة الأم Yum! Brands يوم الأربعاء.

وتعني هذه الخطوة أنه عندما يتوقف المستخدمون لتقديم طلباتهم في تاكو بيل، هناك احتمال كبير أن يتحدثوا إلى جهاز كمبيوتر بدلاً من موظف بشري على الطرف الآخر.

إن تاكو بيل ليست سلسلة مطاعم الوجبات السريعة الوحيدة التي تختبر جعل العملاء يتحدثون إلى الذكاء الاصطناعي في مطاعمها في محاولة لتحرير الموظفين لقضاء المزيد من الوقت في مهام أخرى وزيادة المبيعات. لكن توسع تاكو بيل يأتي بعد أن واجه أحد المنافسين البارزين مشكلة في محاولة استخدام تقنية مماثلة.

فقد قالت ماكدونالدز الشهر الماضي إنها أوقفت العمل بتقنية الطلبات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي التي كانت تختبرها في أكثر من 100 مطعم في الولايات المتحدة، بعد أن اشتكى العملاء من أن النظام يخطئ في طلباتهم. وقد أظهرت مقاطع الفيديو المنتشرة على مواقع التواصل الاجتماعي أن الزبائن ينتهي بهم الأمر بطلبات سخيفة نتيجة لتقنية الذكاء الاصطناعي للطلب من السيارة في ماكدونالدز، مثل المرأة التي لم تكن تريد حقاً تسعة أنواع من الشاي الحلو أو الفتاة التي تصرخ "توقف" على الشاشة بينما تقوم بإحصاء أكثر من عشرين طلباً من قطع الدجاج.

إن معاناة الذكاء الاصطناعي في الأداء الجيد في بيئة طلب الطعام من السيارة ليس مفاجئاً تماماً. تحتاج هذه التقنية إلى التدريب على مجموعات ضخمة من العينات الصوتية لفهم مجموعة كاملة من اللهجات البشرية وأنماط الكلام بشكل صحيح، ويمكن للبيئات الصاخبة أن تتسبب في إعاقة أدوات التعرف على الكلام التي تعمل بالذكاء الاصطناعي. وجميعنا يعرف التجربة المحبطة التي يمر بها المرء عندما يكون على الطرف الآخر من مساعد كمبيوتر لا يعمل بشكل جيد، ويتمنى بشدة أن يتمكن من التحدث إلى إنسان.

ولكن لورانس كيم، كبير مسؤولي الابتكار في شركة Yum! Brands، قال إنه واثق من أن تقنية شركته - التي يتم استخدامها بالفعل في 100 موقع من مواقع تاكو بيل في 13 ولاية - لن تواجه نفس المشكلات. وبدلاً من ذلك، قال إن التكنولوجيا أدت في الواقع إلى دقة أكبر في الطلب، بالإضافة إلى موظفين أكثر سعادة وأوقات انتظار أقصر في خدمة الطلبات.

وقال كيم في مقابلة أجريت معه: "نحن واثقون من أننا تعاملنا مع هذا الأمر بالطريقة الصحيحة"، مضيفًا أن الأمر استغرق عامين من الاختبارات، وجمع آراء الموظفين والعملاء وتحسين التكنولوجيا للوصول إلى هذه النقطة. شركة Yum! لم تقدم العلامات التجارية بيانات عن التحسينات التي قالت إنها شهدتها بفضل الطلبات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، بخلاف الإشارة إلى أنها تحقق الآن مبيعات بقيمة 30 مليار دولار (حوالي 50% من إجمالي إيراداتها) من قنوات الطلب الرقمي أولاً.

ورفضت كيم تحديد شركاء التكنولوجيا الذين عملت معهم شركة Yum! لتطوير أداة الطلب بالذكاء الاصطناعي

شيء واحد تعلمته الشركة على طول الطريق: لا يستخدم كل عميل نفس الكلمات لطلب صنف معين، ولا ينطقها بنفس الطريقة. على سبيل المثال، قال كيم، كان على الشركة أن تدرب نموذج الذكاء الاصطناعي الخاص بها ليس فقط لفهم النطق الصحيح لكلمة "كيساديلا" (kay-sah-dee-ya) ولكن أيضًا النطق غير الصحيح، ولكن لا يزال شائعًا، "kay-sah-DILL-uh".

وإذا كانت هناك مشاكل أو ارتباك، يظل أحد موظفي تاكو بيل يستمع دائماً على الطرف الآخر من نظام الطلبات مع القدرة على التدخل.

ونفى كيم أيضاً أن تحل تقنية الطلب بالذكاء الاصطناعي محل الوظائف البشرية، وهو مصدر قلق متزايد حول جميع أنواع أدوات الذكاء الاصطناعي الجديدة.

وقال كيم: "لا تحل تقنية الذكاء الاصطناعي الصوتي محل أي من أعضاء الفريق"، مضيفاً أن هذه التقنية مصممة بدلاً من ذلك "لتعزيز تجربة أعضاء الفريق حتى يتمكنوا من التركيز على المهام الأخرى التي تمثل أولوية بالنسبة لهم".

ومع ذلك، قال كيم إنه يعتقد أن الذكاء الاصطناعي يمكن تطبيقه في نهاية المطاف في مجالات أخرى في تاكو بيل وسلاسل الشركة الأخرى، والتي تشمل أيضاً بيتزا هت وكنتاكي فرايد تشيكن وذا هابيت برجر جريل.

قال كيم: "أعتقد أن تطبيقات الذكاء الاصطناعي الصوتي لا حدود لها". "إن التكنولوجيا آخذة في الظهور والتطور بسرعة كبيرة لدرجة أننا... كفريق ابتكار وفريق تقني نقوم باستمرار بتقييم ما يمكن أن يكون التالي."